Esta guía te da detalle para configurar y operar el sistema de asignación de conversaciones, abarcando desde las reglas automáticas y los filtros de disponibilidad por conectividad de los agentes, hasta los procedimientos manuales de reasignación, apertura de nuevos chats y filtrado de spam.
Índice de contenidos
1. Tipos de asignación automática
Cuando llega un mensaje nuevo a tu canal del Inbox, Clientify puede asignarlo automáticamente a un agente. Puedes elegir el modo desde Configuración → Canales → [tu canal] → Asignación.
Hay dos opciones de asignación automática:
Usuario predeterminado: todas las conversaciones entrantes se asignan siempre a ese único usuario, independientemente de quién sea el contacto o del volumen de mensajes.
Propietario del contacto: la conversación se asigna automáticamente al propietario del contacto según el CRM. Si el contacto es nuevo (sin propietario asignado aún), puedes definir a qué usuarios se asignará y en qué orden. La asignación entre esos usuarios es rotativa.
2. Asignación por conectividad
La asignación por conectividad es una capa adicional que garantiza que los mensajes entrantes solo se dirijan a agentes que están activos y disponibles en ese momento. Evita que se asignen conversaciones a agentes que han cerrado sesión o que han indicado que no están disponibles.
Requisitos para activarla:
Solo funciona con el modo de asignación automática (no con usuario predeterminado).
Debes tener activa la opción "Herramientas potenciadas" en los ajustes del canal correspondiente.
Cómo funciona una vez activada:
Detección automática de actividad: el sistema detecta si el agente está activo en la plataforma (sesión abierta, interactuando con el Inbox) y lo considera disponible para recibir chats.
Control manual del estado: cada agente puede cambiar su disponibilidad manualmente desde el menú de su avatar — útil durante descansos o cuando necesita concentrarse sin recibir conversaciones nuevas. Aparece un indicador verde junto al avatar cuando el agente está disponible.
Si ningún agente está activo en ese momento, el sistema asigna de forma rotativa entre todos los usuarios configurados para ese canal.
3. Reasignar una conversación manualmente
Desde el Inbox puedes reasignar cualquier conversación abierta a otro agente sin salir del chat. El selector de agente aparece en el header de la conversación y el cambio aplica de forma inmediata, sin necesidad de confirmación.
¿Quién puede reasignar?
Administradores: pueden reasignar cualquier conversación.
Usuarios con rol Básico: solo pueden reasignar si tienen activado el permiso de editar conversaciones en su configuración de permisos. Si no ves el selector, contacta a tu administrador para revisar tu perfil de permisos.
¿Por qué algunos agentes aparecen como "usuario restringido"?
Al desplegar la lista de agentes disponibles, algunos pueden aparecer con la etiqueta usuario restringido. Esto indica que ese agente no tiene acceso al canal desde el que se origina la conversación. Para asignarles conversaciones de ese canal, un administrador debe revisar y actualizar sus permisos de acceso.
4. Cómo iniciar una conversación nueva desde el Inbox
Una conversación se considera nueva cuando un contacto la inicia. Existen dos posibles escenarios:
Conversación iniciada por un contacto
Un contacto ya existente inicia una conversación enviándote un primer un mensaje.
Recibes un mensaje de alguien que no tenías almacenado como contacto (se crea uno nuevo cuando esto ocurre).
Conversación iniciada por un usuario
Por plantilla desde el CRM: cuando un usuario envía una plantilla de WhatsApp aprobada por Meta directamente desde la ficha del contacto. Necesario para iniciar o reabrir conversaciones fuera de la ventana de 24 horas (ver artículo sobre plantillas).
5. Marcar una conversación como spam
Puedes apartar mensajes no deseados marcándolos como spam. La conversación desaparece del flujo principal y pasa a una bandeja de spam separada.
Pasos para marcar como spam:
Abre la conversación en el Inbox.
En la parte superior del chat, haz click en los 3 puntos suspensivos, click en "Marcar como spam"
La conversación pasa a la bandeja de spam.
Una vez en la bandeja de spam, solo puedes realizar estas acciones sobre la conversación:
Cambiar el usuario asignado
Desmarcar como spam (devuelve la conversación al Inbox principal)
Agregar etiquetas
Artículos que consolida este master: ID 10524027 (configuración asignación automática · ARCHIVAR tras publicar), ID 11642397 (conectividad · MANTENER o enlazar), ID 8623122 (conversación nueva · ARCHIVAR), ID 8419999 (spam · ARCHIVAR)