Los estados de las conversaciones: ¿Qué significan y por qué te interesa tenerlos bajo control?
Si gestionas conversaciones con clientes a través de diferentes canales de comunicación (ya sea WhatsApp, correo electrónico, live chat o cualquier otra plataforma), sabes que mantener todo organizado es clave para no perder el hilo. Y ahí es donde entran los estados de las conversaciones. ¿Abierto, Cerrado, Congelado? A simple vista parecen términos de un juego de mesa, pero te aseguro que son más sencillos de lo que parecen, y tenerlos claros puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y un mensaje sin responder. Vamos a desglosarlo:
1. Abierto: La conversación está en marcha
Cuando una conversación está en estado "Abierto", significa que todo sigue activo y en curso. El cliente puede seguir enviando mensajes, archivos, fotos… lo que necesite. Es como si estuvieras en una llamada telefónica con alguien, solo que por escrito. La comunicación no se detiene hasta que alguien decida ponerle fin.
¿Cuándo se usa? Este estado es ideal cuando la conversación está en pleno desarrollo. Puede ser una venta, la resolución de un problema o cualquier tipo de interacción que aún no ha llegado a su final. Si aún estás esperando que se tomen decisiones o que se termine el intercambio de información, este es el estado en el que la conversación debe permanecer.
2. Cerrado: ¡Misión cumplida!
Cuando una conversación pasa a estar "Cerrada", es como cuando terminas una reunión y todos se despiden. La charla ha llegado a su fin. No importa si fue una compra exitosa o si lograste resolver el problema de tu cliente, lo importante aquí es un “gracias por tu tiempo, ¡hasta la próxima!”.
¿Cuándo se usa? Cuando el objetivo de la conversación se ha cumplido: se cerró una venta, se resolvió una duda, o simplemente se alcanzó el acuerdo que buscabas. Es el estado para aquellos casos en los que ambas partes ya han dicho lo que necesitaban decir.
3. Congelado: Pausa temporal, pero no olvidado
El estado "Congelado" es como poner la conversación en modo descanso. No es un adiós definitivo, pero tampoco está activa. Es la opción perfecta cuando necesitas más tiempo para responder, o cuando estás esperando una respuesta de la otra parte antes de continuar. Es un "espera un momento" en formato digital.
¿Cuándo se usa? Cuando no puedes continuar inmediatamente por alguna razón: tal vez necesitas más tiempo para preparar una propuesta, estás esperando documentos de tu cliente o simplemente la conversación requiere una acción externa antes de poder avanzar. La conversación no está cerrada, solo pausada hasta que puedas retomar la interacción.
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