Entendiendo el Dashboard de Rendimiento de Conversaciones en tu CRM
En la parte lateral del dashboard, encontrarás un resumen de las métricas clave de tus conversaciones:
Conversaciones Totales: Este número representa la cantidad total de conversaciones que se han registrado en el sistema durante el periodo de tiempo seleccionado. Te da una visión general del volumen de interacciones con tus clientes.
Conversaciones Abiertas: Aquí se muestra el número de conversaciones abiertas en el período de tiempo seleccionado.
Conversaciones Cerradas: Este valor indica la cantidad de conversaciones que han sido resueltas o finalizadas. Realizar un seguimiento de las conversaciones cerradas te permite evaluar la eficiencia de tu equipo y la resolución de problemas.
Conversaciones Congeladas: Este número representa las conversaciones que han sido marcadas como "congeladas". Estas conversaciones pueden estar pendientes de una acción externa o una respuesta del cliente.
Evolución de las Conversaciones
Esta sección te presenta un gráfico que muestra la tendencia de las conversaciones a lo largo del tiempo (por ejemplo, diariamente, semanalmente o mensualmente, según la configuración de tu dashboard). Podrás visualizar cómo ha fluctuado el volumen total de conversaciones, lo que te ayudará a identificar patrones y posibles picos de actividad.
Conversaciones por Usuario
Este gráfico o tabla detalla la distribución de las conversaciones entre los diferentes usuarios de tu equipo. Podrás ver cuántas conversaciones han sido asignadas o gestionadas por cada agente, lo que te permitirá evaluar la carga de trabajo y la distribución de tareas.
Conversaciones por Canal
Aquí se muestra la distribución de las conversaciones según el canal de origen (por ejemplo, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.). Esta información es valiosa para entender qué canales son los más utilizados por tus clientes y dónde enfocar tus recursos de soporte.
Evolución de Conversaciones por Canal
Similar a la "Evolución de las Conversaciones" general, esta sección te mostrará gráficos individuales o un gráfico combinado que ilustra la tendencia de las conversaciones a lo largo del tiempo para cada canal específico. Esto te permitirá identificar qué canales están experimentando un mayor crecimiento o disminución en el volumen de interacciones.
Listado de Conversaciones Abiertas
Debajo de los gráficos y métricas resumidas, encontrarás un listado detallado de todas las conversaciones que actualmente están abiertas. Esta lista generalmente incluye información relevante como la fecha de creación, el ID de la conversación, el tipo del canal y el usuario responsable. Desde aquí, podrás acceder directamente a cada conversación para tomar las acciones necesarias.
Evolución de Conversaciones por mes
Finalmente, esta sección presenta una tabla que muestra la tendencia del número de conversaciones abiertas a lo largo de los meses. Monitorear esta evolución te ayuda a identificar si la cantidad de conversaciones pendientes está aumentando o disminuyendo, lo que puede indicar la necesidad de ajustar los recursos o los procesos de atención al cliente.
Funcionalidad de Filtro y Descarga
Importante: Para un análisis más detallado y la posibilidad de generar informes personalizados, cada bloque de métricas y gráficos en este dashboard incluye dos iconos en la esquina superior derecha. Al hacer clic en el icono de filtro, podrás acceder a opciones para filtrar los datos por diferentes criterios (como rango de fechas, usuarios, canales, etc., según la métrica específica) y descargar la información subyacente en formatos compatibles (CSV, Excel, etc.). Esta funcionalidad te permite segmentar la información y obtener datos más profundos sobre el rendimiento de tus conversaciones.
¿Cómo utilizar esta información?
El dashboard de rendimiento de conversaciones te proporciona información valiosa para:
Medir la carga de trabajo de tu equipo: Identifica a los agentes con mayor volumen de conversaciones y ajusta la distribución de tareas si es necesario.
Evaluar la eficiencia de los canales de soporte: Determina qué canales son los más utilizados y optimiza tu estrategia de atención al cliente en consecuencia.
Identificar tendencias y patrones: Comprende cómo fluctúa el volumen de conversaciones a lo largo del tiempo para anticipar picos de demanda.
Monitorear el estado de las conversaciones: Asegúrate de que las conversaciones abiertas se gestionen de manera oportuna y que las conversaciones congeladas se resuelvan cuando sea posible.
Mejorar la experiencia del cliente: Al comprender mejor el flujo de las conversaciones, puedes identificar áreas de mejora en tus procesos de atención al cliente.
Si tienes alguna pregunta específica sobre alguna de las métricas o funcionalidades de este dashboard, no dudes en contactar a nuestro equipo de soporte.